Le “Digital Body Language” l’arme pour analyser vos visiteurs

Vous connaissez déjà le langage corporel, peut-être savez-vous même le décrypter, ce qui peut représenter un gros avantage dans le cadre d’une vente ou d’une négociation. Distance corporelle, position du corps, de la tête, mouvements, regard, mimiques… tant d’indices pour comprendre votre client ! Mais à l’ère du digital, là où les entretiens face à face se font rares, comment interpréter le comportement de votre interlocuteur ?
 

Le langage corporel digital : Qu’est-ce que c’est ?

Un nouveau vocable a été créé pour illustrer ce nouveau langage corporel digital, le “Digital Body Language”. Imaginé par Steve Woods d’Eloqua, ce terme est approprié pour l’étude du comportement des internautes. Il s’agit d’étudier le parcours du visiteur et de communiquer avec lui de la façon la plus pertinente jusqu’à l’acte d’achat. Le langage corporel digital ou digital body language rassemble donc toutes les actions entreprises par le client potentiel et les échanges effectués avec celui-ci :
 
– ouverture de mail
– clics
– pages visitées
– formulaires remplis
– utilisation de moteurs de recherche
– chaque référence sur les réseaux sociaux,
– inscription à un webinar
etc…
 

A quoi sert le Digital Body Language ?

– suivre le parcours du visiteur : au lieu de voir le prospect évoluer dans un magasin, il suivra son chemin virtuel. Le commercial voit ainsi d’où vient le client (ce qui peut lui donner plus d’informations à son sujet), les pages sur lesquelles le client s’est attardé, qui pourraient correspondre à un produit ou un service qui a suscité son intérêt par exemple.
– détecter la “destination finale” : comprendre ce que recherchait le client en naviguant sur le site.
– communiquer avec le prospect : le plus important sera la réponse de celui-ci. Semble-t-il intéressé à s’engager plus ?
 

Les outils de Marketing-Automation

Il existe des outils de tracking des leads et des clients pour suivre la conversion jusqu’à l’acte de l’achat. Il est important de voir les actions des clients, afin de pouvoir répondre à leurs efforts. En étant à l’écoute du prospect et en faisant preuve de réactivité, vous aurez de l’avance face à la compétition.
Parmi les différents logiciels existants, l’entreprise Eloqua est pionnière en la matière et en tant qu’ “inventrice” du terme “Digital Body Language”, l’entreprise propose la plateforme la plus complète en terme de Marketing-Automation, incluant des outils de E-Mail-Marketing, Lead Management, Lead Nurturing et Lead Scoring. Hubspot et Marketo sont deux autres entreprises qui proposent également des logiciels de Marketing-Automation très complets.
 

L’utilisation d’une étude cohorte :

Une étude de cohorte consiste à comparer deux groupes de sujets en fonction d’un facteur défini afin de tirer des conclusions sur l’évolution de ces groupes au fil du temps. Les marketeurs doivent découvrir l’impact qu’ont leurs efforts marketing sur le cycle de vie du client. C’est ainsi que l’étude de cohorte peut vous aider à améliorer votre stratégie marketing.
Vous pouvez alors utiliser une étude de cohorte pour améliorer l’intégration de vos utilisateurs et leur taux de conversion.
L’utilisation des cohortes en marketing n’est pas encore tout à fait ancrée dans les habitudes, probablement du fait que leur exploitation semble complexe.
Pourtant elles ouvrent de larges perspectives d’analyses qui permettront de mieux comprendre la causalité des comportements d’un profil client particulier à un moment donné, et ainsi, de mettre au point des stratégies marketing différenciées et personnalisées pour un groupe d’utilisateurs distinct.
 

Modéliser des groupes de profils ayant des similitudes exploitables

Pour identifier les différentes cohortes, les enseignements du Big Data sont modélisés pour déterminer les habitudes et les comportements des consommateurs partageant une caractéristique commune. Comme par exemple une expérience simultanée ou un événement identique, dans un secteur défini, afin d’en tirer profit…
Les cohortes expriment bien plus que les données démographiques de la segmentation classique. Bien plus précises, elles profilent une catégorie de clientèle au sein d’un groupe démographique donné afin d’élaborer des campagnes marketing parfaitement ciblées.
Il est possible de modéliser les cohortes à souhait pour faire une étude très personnalisée qui répond parfaitement à un questionnement précis.
 

Catégoriser les cohortes

Catégoriser les cohortes permet de proposer une offre différenciée et individualisée à un groupe donné en fonction des résultats d’analyse de son comportement.
La catégorisation des cohortes peut se faire à différents niveaux :
– périodes par tranches de jours, semaines ou mois
– statistiques par utilisateurs
– chiffre d’affaires
– objectifs
– transactions
– fidélisation
– statistiques globales
– chiffre d’affaires total
– nombre de transactions
– nombre total d’achats sur le site
La catégorisation de cohorte sera ensuite complétée par une segmentation de groupes avec par exemple des hommes et des femmes d’une même tranche d’âge, ou bien 2 ou 3 tranches d’âge pour des personnes du même sexe.
On va suivre les clients dès leur première opération sur un site web. On exploite donc la multitude de données générées par le big data pour créer les cohortes.
 

Tirer des enseignements des cohortes en termes d’engagement

Le principe de départ est que différents individus peuvent présenter des caractéristiques communes sur une période limitée dans le temps. Cette sélection de profils selon des critères bien définis est une cohorte.
Il est ainsi possible de créer autant de cohortes que nécessaire afin de définir ensuite une stratégie marketing.
Leur analyse pourrait alors permettre de comprendre le niveau d’engagement de vos visiteurs sur votre site. On peut, par exemple, mesurer :
L’évolution du nombre de visites et de commandes sur le temps
Le CA par visiteur et le comparer selon l’ancienneté de vos clients (par exemple).
 

L’atteinte des objectifs entre les clients réguliers et les nouveaux

Un rapport d’analyse de cohorte se lit par colonne, ainsi les failles sont très vite décelées dans une catégorie d’utilisateurs précise comme par exemple sur le comportement d’achat des femmes, de moins de 25 ans, à qui on a proposé une vente privée comparé à celles qui n’ont par reçu l’offre sur la même période…
Les cohortes sont un indicateur de la fidélité de sa clientèle, du CA à venir, du taux de désabonnement.
Elles permettent d’évaluer si les stratégies marketing mises en place pour attirer de nouveaux clients ou les fidéliser fonctionnent. On pourra voir à quel moment elles sont plus performantes ou à quel moment l’attractivité de l’offre est au plus bas.
Par exemple, on est satisfait quand notre application est téléchargée mais encore plus quand elle est conservée par l’utilisateur et bien plus encore quand elle est souvent utilisée. De même, avoir des acheteurs sur un site e-commerce est plaisant, quand ils reviennent c’est encore mieux mais si on parvient à les fidéliser c’est vraiment l’idéal.
 

Exploiter les données

L’ensemble des enseignements recueillis va permettre de modéliser les actions futures de marketing et arriver à
– prédire l’intérêt pour tel ou tel autre type de produit à partir du profil du client et de son historique d’achats
– déterminer le potentiel d’achat du client pour les 6 ou 12 prochains mois
– déterminer la durée de vie du client en le comparant avec les cohortes auxquelles il est attaché.
Tout l’intérêt d’analyser les habitudes de vos visiteurs se situe dans les conclusions que l’on peut en retirer en vue de dessiner une stratégie de conquête par l’intermédiaire du marketing comportemental.
Mais ce n’est pas tout, car les comportements d’aujourd’hui induisent bien souvent ceux de demain d’où la possibilité de mettre en place des démarches marketing prédictives.
 
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