Les Chatbots l’avenir de la relation client

Les chatbots font partie de ces rêves auxquels l’IA redonne vie. Facebook a lancé son service en 2016, depuis, c’est la ruée vers la conversation. Son automatisation est perçue comme un bond en avant dans la relation client.
 

L’essor des Chatbots

Que l’on apprécie ou pas le mouvement, les grandes marques tuent lentement mais sûrement l’option du courrier électronique pour joindre leurs services clients. Elles la remplacent par une communication en temps réel, avec des agents virtuels.
Dans le monde, 31% des entreprises interrogées par Forrester Research utiliseraient déjà des chatbots et ce chiffre devrait encore augmenter en 2018. L’avènement des bots s’explique en partie par une réduction des coûts qu’ils permettent et parce qu’ils aident concrètement à accélérer la résolution des problèmes clients.
Les chatbots ne sont pas nouveaux. Il existent en fait depuis plus de 50 ans. Le tout premier, nommé Eliza, a été développé au MIT (Institut de technologie du Massachusetts) au milieu des années 1960. Eliza est devenue célèbre en pastichant le questionnement typique des psychanalystes et a même convaincu certains que « elle » était réellement intelligente. Mais il y a environ dix ans, les choses se sont accélérées. Une première vague de fournisseurs d’agents virtuels est apparue suivie, sur ces cinq dernières années, par des centaines de chatbots et des douzaines de frameworks de développement.

Les exemples Alaska Airlines et KLM

Les chatbots sont plébiscités par les entreprises pour une bonne raison : ils sont toujours disponibles.
 
Alaska Airlines, la compagnie en utilise un nommée « Ask Jenn » pour interférer avec ses clients.
Comme les problèmes simples peuvent être traités par des systèmes en libre-service, les agents humains ont en conséquence plus de temps pour résoudre des problèmes complexes.
 

 
Chez KLM Royal Dutch Airlines, les systèmes de traitement du langage nature et les chatbots ont ouvert la porte à un autre outil à base d’IA. Celui-ci scanne les webchats entre les agents humains et les clients pour suggérer des éléments aux agents. Les clients obtiennent ainsi des réponses rapides sans même savoir que de l’IA a été impliquée.
 

 

Les Chatbots, rois de la relation client ?

Depuis deux ans, les chatbots suscitent beaucoup de curiosité. On dresse la liste des avantages. On compare à ce qui se faisait jusqu’ici. SAV et FAQ prennent un coup de vieux. L’enthousiasme est compréhensible : comment résister aux promesses d’un service qui prétend répondre automatiquement, instantanément et pertinemment aux questions du consommateur ? Le community management lui-même, tout novateur qu’il était, ne réduisait pas aussi drastiquement les délais de réponse. Mais un peu de recul est nécessaire. Que disent les enquêtes ? D’abord, que 54 % des Français n’ont jamais entendu parler des chatbots . Est-ce si grave ? Non : les applications smartphone, en 2009, ne jouissaient pas de plus de notoriété. Le mot n’est pas encore répandu, la pratique, si. Mais un autre pourcentage est plus intrigant : 32 % des Français seulement trouvent qu’ils simplifient la relation client. Un chiffre anormalement bas, au regard des promesses. La cause, selon la même étude, est assez claire : un manque de maîtrise dans les pratiques. Car, à chaque fois qu’émerge une nouvelle manière de communiquer, il y a une phase de tâtonnement. Tâtonnement dans les pratiques, tâtonnement dans la technologie.
 

Il y a Chatbot et Chatbot

Il faut d’abord distinguer deux types de chatbots : ceux qui sont boostés à l’IA et ceux qui ne le sont pas. Les deuxièmes offrent des services basiques (répondre à des questions prédéterminées et bien définies) quand les premiers personnalisent la réponse pour chaque utilisateur et adaptent leurs contenus au fil des échanges. Alexa ou Siri sont les exemples bien connus de cette logique. Le rôle de la marque, c’est de savoir très précisément à quelle audience elle s’adresse et quel type d’interactions elle désire entretenir avec elle. Sans cela, elle ne pourra pas choisir le bon type de bot et passera à côté des véritables attentes de son public. elle créera de la frustration au lieu de donner la bonne réponse.
Le second point majeur, c’est le contenu. Beaucoup d’erreurs sont faites à ce niveau. La plus fatale est de copier/coller, dans la structure du chatbot, du contenu marketing déjà existant (par exemple celui des FAQ). C’est ici qu’il faut faire preuve de tact et de créativité. Les réponses données par le chatbot doivent paraître naturelles. C’est un savoir-faire rare car récent. Il ne s’improvise pas. La plupart des bots échouent dans cette mission. D’où les 32 % de satisfaction. En revanche, si le contenu est bien pensé et la conversation fluide, les conséquences pour la marque sont inestimables : sa voix étant bien différenciée, le consommateur sera plus enclin à livrer des informations, ce qui enrichira la conversation et provoquera un taux de conversion beaucoup plus grand. Pour arriver à cette mécanique bien huilée, une somme considérable d’énergie et de créativité devra être déployée. Et il faut s’y atteler dès aujourd’hui, car les plus beaux jours des chatbots sont encore à venir.
 

Le chatbot du futur et le futur du Chatbot

Impossible d’évoquer aujourd’hui les chatbots sans parler de Facebook. Un chiffre éloquent : Messenger comptait plus de 1,3 milliard d’utilisateurs en décembre 2017. C’est le mastodonte du marché. Qui veut toucher ses clients à travers des bots doit être présent sur Messenger. C’est Facebook qui a lancé le mouvement de généralisation des chatbots ; et il tient pour l’instant fermement les rênes avec son investissement massif dans l’IA, dont une bonne partie ruisselle sur les bots. L’avenir des chatbots se jouera pour une grande part sur Messenger et Whatsapp.
Ils deviendront peut-être centraux, mais pas uniques. Les community managers seront plus présents que jamais. Les chatbots peuvent assurément les alléger en terme de travail.
 

Comment les entreprises font-elles leurs Chatbots ?

Certaines grands groupes se tournent vers les outils d’IBM, de Microsoft, de Google ou d’Amazon. D’autres externalisent la tâche à des sociétés ou des ESN qui leur développent des chatbots clefs en main pour des besoins spécifiques – comme Nuance, IPsoft, Inbenta et Creative Virtual .
Une troisième option consiste à utiliser les outils de toute une cohorte de startups (dont l’URL du site web se termine en .IA, .AI ou .IO) comme Wit.ai, Agent.ai ou les français Recast.AI .
 

Des Chatbots de plus en plus forts

La plupart des chatbots utilisent une structure basique d’arbre de décision qui n’est pas si différente des systèmes de réponse vocale interactive.
Les outils les plus sophistiqués, cependant, améliorent l’intelligence artificielle en introduisant des fonctions supplémentaires pour diversifier l’expérience utilisateur. Les chatbots acquièrent ainsi la capacité de comprendre les mots, de discerner l’intention de ces mots, de dissiper les ambiguïtés des questions confuses et d’améliorer au final leur capacité de résolution des problèmes.
D’autres sociétés apprennent également à utiliser plusieurs sources d’informations pour enrichir l’expérience du chatbot.
 

Les outils s’améliorent

La plupart des question posées, son,t en règle général des ordres, les Chatbots savent maintenant ce que l’utilisateurs veut dire. Par le passé si un chatbot analysait cette question : « Pouvez-vous me dire le solde de mon compte ? », il répondait « oui »… ou « non ».
Au lieu de cela, aujourd’hui, il comprend que la réponse attendue est un chiffre précis.
 

Un plus pour les centres d’appels

Les chatbots ne visent pas seulement à faciliter la vie des consommateurs. Malgré une baisse initiale éventuelle de la satisfaction des clients en relation avec un bot, ces bots génèreraient au bout du compte un fort retour sur investissement pour les centres de contacts, surtout lorsqu’ils sont complétés par un agent humain.
Pour calculer les économies, les entreprises peuvent regarder la réduction du temps de traitement moyen d’un appel sur une période donnée, et la comparer avec une période identique antérieure à l’utilisation de l’assistance par l’IA. Ceci étant, si un chatbot prend complètement en charge le travail d’un agent, le ROI devient plus difficile à mesurer avec précision.
Les entreprises peuvent s’attendre à ce qu’une utilisation efficace de l’IA augmente leurs revenus de 5 % à 10 %.
 
Avec une réduction attendue du volume d’appels de 50% en deux ans, le trafic vers les sites Web et les applications va augmenter, il est maintenant de plus en plus difficile de trouver le numéro du service client . Mais les cadences dans les centres d’appels ne vont pas diminuer. Certains agents humains démissionneront à cause du nombre d’appels grandissant qu’ils devront prendre en charge, grâce ou à cause des bots.
Mais le mélange d’IA et d’agent humain va continuer à se répandre et à s’améliorer, surtout quand les agents humains commenceront à voir leurs postes évoluer vers l’encadrement de l’apprentissage des bots et de l’IA. Un agent pourra, par exemple, regarder la transcription d’un échange d’un chatbot et identifier les moments où il n’a pas compris le client pour tagger une intention à la phrase particulière qu’il a manquée.
Ceci ne sera pas sans conséquence sur le management. Les entreprises devront modifier les critères d’évaluation de l’agent en conséquence
 

Pour conclure

Le futur de l’IA, des bots et du NLP (Natural Language Processing) est de fonctionner côte à côte avec et non de remplacer l’humain.
 
Les chatbots, bien utilisés, bien pensés, sont sans doute le nec plus ultra de la personnalisation. Quand ils sont intégrés à des services de messagerie instantanée comme Messenger, l’expérience est optimale : le consommateur n’est pas dépaysé et la marque n’a plus à se soucier des aspects techniques. Le contenu devient sa seule préoccupation.
 
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