L’importance d’humaniser son e-commerce

Être capable d’humaniser son e-commerce est une des qualités des plus grands experts en marketing. Si nous nous centrons sur le suivi d’un scénario, sur le contrôle de chaque détail, chaque publication et chaque mot-clé, nous obtiendrions surement des résultats, mais le contact avec le client ne sera pas complet…
La clé est d’aller au-delà, pour ne pas donner la sensation que l’on ne s’intéresse qu’au chiffre : il faut montrer au public que nous nous intéressons aux personnes avant tout. En marketing digital, il n’existe pas de formule magique pour humaniser un commerce, mais différents éléments ont démontré leur efficacité pour rendre un e-commerce plus aimable et authentique.
 

Partager son histoire

Si vous souhaitez humaniser votre e-commerce, vous devez être prêt à vous montrer vulnérable. Le “Why” de Simon Sinek est toujours d’actualité. Les utilisateurs, plus particulièrement les milléniaux (13 ans à 34 ans), s’intéressent au “pourquoi”, à la “petite histoire” de votre marque et à son côté inspirationnel. Cette quête de sens oblige ainsi les commerçants à approfondir et affiner leur discours et à mettre de l’avant cette “valeur fondamentale” qui les distingue. Lorsque vous partagerez l’histoire de votre entreprise, vous vous exposerez aux critiques. Vous devez être prêt à les accepter, car tous ne partageront pas votre vision, vos valeurs… Mais ceux qui le feront se transformeront vite en vos clients les plus fidèles.
 

Être authentique

Lorsqu’un e-commerce est authentique, qu’il connaît ses valeurs et qu’il sait quel est son objectif, le public qu’il vise sera naturellement attiré par ce dernier.
L’élément clé pour humaniser un commerce en ligne est de commencer par définir son identité : ses valeurs, ses objectifs et les thématiques qui l’importent. Ces aspects devront alors guider toutes les décisions et actions prises, des plus grandes (le nom de la page) aux plus petites (la police du site).
L’authenticité est particulièrement importante lors de la sélection des collaborateurs qui reflètent l’image du e-commerce et influe la perception des consommateurs.
 

Interagir avec ses clients

Il n’y a pas de meilleure manière de montrer aux publics qui vous êtes qu’en échangeant avec eux : profitez donc de toutes les opportunités qui se présentent pour établir un dialogue. De manière directe ou indirecte, rendez votre e-commerce présent et à la disposition de votre public. Répondez à toutes les questions, à tous les commentaires et à tous les forums où vos clients pourraient être présents. Ainsi, tous verront qu’ils ont de l’importance à vos yeux et que votre e-commerce, en plus d’être un simple commerce, est une organisation humaine. Les humains sont tribaux de nature; ils veulent s’identifier à un groupe. On a ainsi tendance à développer des relations avec des gens – et des marques – qui partagent nos valeurs, nos références, notre langage, etc. On veut aussi connaître des histoires inspirantes et reconnaître nos propres valeurs dans ces histoires.
 

Utiliser les contenus de ses clients

Si vous voulez impliquer vos clients, passez-leur le micro… Une des meilleures choses que nous ont apportées les réseaux sociaux est qu’ils permettent une communication entièrement horizontale. Au lieu de contrôler chacune des publications de votre entreprise, laissez vos clients s’exprimer. Cela leur permettra de se sentir valorisés et vous obtiendrez un contenu de grande valeur pour générer la confiance et démontrer votre authenticité. L’idée d’avoir une simple boutique en ligne ne convient plus. “Vendre” en ligne ne suffit plus. L’expérience d’achat doit être plus qu’utilitaire, elle doit être émotionnelle. Susciter des émotions positives chez l’utilisateur à l’égard de sa marque, c’est d’abord comprendre ses besoins, ses envies, ses valeurs, etc.
– Collecter des données tangibles sur son audience (Médias sociaux, Google Analytics, sondages, reviews, etc.)
– Analyser les résultats de votre collecte de données c’est l’occasion de cibler des besoins, des valeurs et des comportements récurrents basés sur des faits.
– Optimiser vos actions en fonction de ces apprentissages.
 

Savoir s’impliquer

Votre e-commerce fait partie de la société actuelle et, comme tel, il doit avoir pour vocation de l’améliorer. Impliquez-vous pour des événements et des causes répondant à votre mission et à vos valeurs : ils vous seront d’une grande aide pour humaniser votre commerce et votre image de marque.
Impliquez-vous aussi vis-à-vis de vos clients : ne soyez pas juste un simple commerçant. Soyez LE commerçant. Optimisez votre e-commerce pour qu’il soit accessible avec des outils de communication directe comme des tchats, des clicks to call ou encore des chabots créer sur le profil de votre public. Munissez-vous des meilleurs outils de communication comme la téléphonie VoIP pour être joignable par vos clients où que vous soyez dans le monde. En d’autres termes, vous devez être omniprésent, dans votre secteur d’activité, pour vos publics et pour la société en général.
 

Développer sa personnalité de marque

Le facteur de différenciation doit être en cohérence avec l’ADN de votre marque. Les gens savent différencier le vrai du fake.
 

Dites pardon, merci, félicitation

Professionnels ou particuliers, e-commerce ou boutique physique, nous avons tous des failles et nous pouvons tous faire des erreurs.
Les professionnels ont tendance à vouloir maintenir une image sans faille, même dans les situations délicates. Dans le cas d’un e-commerce, bien que le public ne le perçoive pas, tout le fonctionnement dépend bien d’une organisation humaine. Si vous êtes fautif, ne faites pas l’autruche et présentez des excuses en donnant par la même occasion une solution au problème.
Aussi, n’hésitez pas à dire merci à votre public si vous atteignez des objectifs en terme de followers ou de nombre de clients ou pour tout autre élément pour lequel vous diriez merci dans votre vie personnelle.
Profitez des newsletters ou des campagnes pour montrer votre reconnaissance à vos publics ou tout simplement leur souhaiter de bonnes fêtes. Une manière simple de garder le contact avec vos consommateurs tout en humanisant votre image.
 

La loyauté moins coûteuse que l’acquisition

Quand on sait qu’il est 6 fois plus dispendieux d’acquérir un client que de le conserver, ça donne envie de mettre les efforts nécessaires pour humaniser son approche en ligne et en mesurer les effets. D’ailleurs, si vous êtes curieux de préciser ce que vous coûte l’acquisition d’un nouveau client, la BDC détaille ici de savants calculs pour déterminer valeur à vie d’un client (VVC) et son coût d’acquisition (CAC).
 

Par définition, l’humanisation est “l’action de rendre humain, plus humain”.

Dans une société toujours plus technologique et virtuelle, il est parfois difficile de transmettre aux différents publics le sentiment que l’échange se fait bien avec une organisation humaine et non avec un système automatique. Ceci est particulièrement vrai dans le cas des sites e-commerce qui ont d’autant plus de mal à générer une confiance totale de la part de leurs consommateurs.
Dans l’ensemble, l’humanisation d’un e-commerce a de multitudes d’avantages. Il est conseillé à tous d’adopter des stratégies pour rendre leurs commerces plus humains, gagner en crédibilité et faire entendre votre voix.
Au-delà de la création d’un lien de confiance, le blog est un outil de fidélisation. Il construit une relation de proximité plus directe et plus personnalisée qu’un site internet. Ce qui, incitera le client à acheter le produit de votre entreprise plutôt qu’un autre.
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Retenez que votre futur blog sera un facteur clé pour votre visibilité . Certains d’entre vous nous dirons qu’ils ne sont pas doués pour rédiger, qu’ils n’ont pas d’idées, et qu’ils font trop de fautes d’orthographes…
 

Création d’un blog pour promouvoir son e-commerce et améliorer sa relation client

Le blog est aujourd’hui un outil marketing considérablement utilisé par les entreprises. Il correspond à un espace de communication indirecte pour une société ou ses produits. On retrouve principalement des articles traitant d’un domaine en particulier. L’objectif est de placer votre entreprise comme étant experte dans son secteur d’activité.
 

Un outil puissant pour votre visibilité

Le blog d’entreprise, permet d’améliorer votre image en vous démarquant de vos concurrents. En donnant des conseils gratuits à votre public ou en proposant des solutions concrètes à des problématiques, vous allez bonifier votre réputation. Ainsi vos lecteurs préféreront acheter chez vous plutôt que chez vos concurrents directs.
En terme de référencement, Google privilégie les contenus riches et souvent renouvelés. La mise en ligne permanente de contenus de qualité permet notamment d’améliorer la force de vos mots-clés. Le processus est simple, si votre blog est correctement alimenté, vos futurs clients sont plus susceptible de vous trouver si vous utilisez des mots-clés adaptés. Les moteurs de recherche vous le rendront en vous apportant un maximum de visibilité.
 

Le blog permet de communiquer sur votre entreprise

Pour tenir informé vos clients ou vos futurs acheteurs, il est important de communiquer sur l’actualité de votre entreprise en créant un contenu attractif. Il est possible de communiquer par exemple : sur l’expérience des clients vis-à-vis de vos produits et services, l’actualité en lien avec votre activité, la sortie d’un nouveau produit, les coulisses de votre entreprise, etc.
Dans une logique de stratégie web globale, votre blog deviendra un support essentiel pour votre visibilité. Il vous permettra d’augmenter l’engagement de votre communauté envers votre marque. Pour se faire, n’oubliez jamais de créer un contenu de qualité pour générer du trafic vers votre site.
 

La création d’un lien de confiance

En mettant en place un blog, vous allez créer une relation entre vous et vos clients. Notamment dans le e-commerce où certains internautes peuvent être méfiants, avec un blog vous allez humaniser votre marque. Vous donnez l’opportunité a vos clients d’interagir avec vous et de créer gratuitement du contenu utile pour votre positionnement sur Google. Le tout occasionne une réelle proximité et vise à rassurer les clients.
 
Si vous souhaitez être accompagné pour créer ou améliorer votre marketing sur les réseaux sociaux, n’hésitez pas à lire notre Guide Complet du Marketing Social ou à nous contacter pour bénéficier d’un rendez-vous gratuit avec l’un de nos consultants en marketing Adwords